سازمانها معمولاً زمانی به سراغ اتوماسیون هوشمند میروند که با یک مسئله مشخص روبهرو هستند: حجم زیادی از کارهای تکراری، خطاهای انسانی، فرآیندهای کند، اطلاعات پراکنده یا کارکنانی که بخش قابلتوجهی از زمان خود را صرف فعالیتهایی میکنند که ارزش افزوده محدودی دارند.
ترکیب هوش مصنوعی با اتوماسیون فرآیندها، فرصت تازهای برای حل این مشکلات ایجاد کرده است. امروزه سیستمها میتوانند اطلاعات را پردازش کنند، درخواستها را دستهبندی کنند، میان نرمافزارهای مختلف ارتباط برقرار کنند، به پرسشها پاسخ دهند و در برخی فرآیندها حتی بر اساس دادههای موجود، اقدامات مشخصی را انجام دهند.
اما یک سؤال مهم وجود دارد: چرا با وجود این ظرفیت، همه پروژههای اتوماسیون موفق نیستند؟
مشکل اغلب از جایی شروع میشود که سازمان، اتوماسیون را صرفاً بهعنوان خرید یک ابزار یا خودکار کردن یک فعالیت منفرد میبیند. در چنین شرایطی ممکن است یک فرآیند سریعتر شود، اما مسئله اصلی سازمان همچنان باقی بماند؛ یا حتی یک راهکار جدید، لایه دیگری از پیچیدگی را به ساختار موجود اضافه کند.
اتوماسیون فرآیندها زمانی ارزش واقعی ایجاد میکند که در خدمت یک هدف کسبوکاری مشخص قرار بگیرد و با سایر فرآیندها، دادهها و سیستمهای سازمان هماهنگ باشد. به همین دلیل، پیش از آنکه درباره ابزار یا فناوری صحبت کنیم، باید ببینیم پروژههای Intelligent Automation معمولاً در چه نقاطی با مشکل مواجه میشوند.
۱. اتوماسیون جزیرهای؛ وقتی هر فرآیند مسیر خودش را میرود
یکی از رایجترین اشتباهات اتوماسیون این است که سازمان هر بار یک فرآیند را بهصورت مستقل خودکار میکند. برای مثال، تیم فروش یک اتوماسیون برای ثبت سرنخها ایجاد میکند، واحد مالی راهکاری جداگانه برای صدور و پردازش فاکتورها دارد و تیم پشتیبانی نیز سیستم دیگری برای مدیریت درخواستها ایجاد میکند.
هرکدام از این پروژهها ممکن است بهتنهایی عملکرد خوبی داشته باشند؛ اما مسئله زمانی آشکار میشود که این فرآیندها باید با یکدیگر ارتباط داشته باشند. اطلاعات مشتری ممکن است در چند سیستم تکرار شود. وضعیت سفارش در یک بخش بهروز شود اما بخش دیگر از آن اطلاع نداشته باشد. کارکنان مجبور شوند اطلاعات یکسانی را چند بار وارد کنند و برای بهدستآوردن یک تصویر کامل از وضعیت مشتری یا سفارش، بین چند سیستم جابهجا شوند.
بنابراین مسئله فقط «اتوماسیون یک فرآیند» نیست؛ مسئله این است که فرآیندهای مختلف چگونه در کنار یکدیگر کار میکنند.
راهکار چیست؟
پیش از شروع پروژه، باید جریان فرآیندها در سطح End-to-End بررسی شود. مشخص شود هر فرآیند از کجا شروع میشود، چه دادهای تولید میکند، این داده به کدام بخش منتقل میشود و خروجی آن چه تأثیری بر فرآیندهای دیگر دارد. بعد از این مرحله میتوان اتوماسیون را مرحلهبهمرحله اجرا کرد، بدون اینکه هر پروژه به یک جزیره مستقل تبدیل شود.
۲. خودکار کردن فرآیندی که خودش مشکل دارد
گاهی سازمان میخواهد یک فرآیند ناکارآمد را فقط به این دلیل که زمان زیادی میگیرد، خودکار کند. اما اگر فرآیند از ابتدا طراحی مناسبی نداشته باشد، اتوماسیون الزاماً آن را بهتر نمیکند.
تصور کنید فرآیند تأیید یک درخواست شامل هفت مرحله است، در حالی که سه مرحله آن عملاً ارزش مشخصی ایجاد نمیکنند. اگر همین فرآیند را اتوماتیک کنیم، ممکن است اجرای آن سریعتر شود؛ اما همچنان همان هفت مرحله وجود دارند. در چنین شرایطی، فناوری فقط یک فرآیند ناکارا را با سرعت بیشتری اجرا میکند.
راهکار چیست؟
قبل از اجرای اتوماسیون هوشمند، خود فرآیند باید بررسی شود. در این مرحله میتوان مشخص کرد:
- کدام مراحل واقعاً ضروری هستند؟
- کجاها گلوگاه ایجاد میشود؟
- چه اطلاعاتی چند بار وارد میشود؟
- کدام تصمیمها قابل استانداردسازی هستند؟
- چه بخشهایی باید توسط انسان انجام شوند؟
- کدام فعالیتها ظرفیت اتوماسیون دارند؟
در پروژههای پیچیدهتر، روشهایی مانند Process Mining نیز میتوانند برای شناسایی الگوهای واقعی اجرای فرآیند و پیدا کردن نقاط اتلاف استفاده شوند.
۳. نادیده گرفتن افراد و نحوه واقعی کار کردن آنها
حتی بهترین سیستم اتوماسیون زمانی موفق است که افرادی که قرار است از آن استفاده کنند، بتوانند با آن کار کنند. یکی از چالشهای مهم اتوماسیون، فاصله میان فرآیندی است که روی کاغذ طراحی شده و فرآیندی است که کارکنان واقعاً اجرا میکنند. کارکنان معمولاً میانبرها، استثناها و جزئیاتی را میدانند که در مستندات رسمی فرآیند دیده نمیشوند. اگر این تجربه در زمان طراحی سیستم وارد پروژه نشود، ممکن است اتوماسیون از نظر فنی درست باشد اما با واقعیت عملیات سازمان هماهنگ نباشد. از طرف دیگر، تغییر فرآیند میتواند نگرانیهایی درباره نقش شغلی، مسئولیتها و نحوه ارزیابی عملکرد ایجاد کند.
راهکار چیست؟
کارکنان و سایر ذینفعان باید از مراحل ابتدایی پروژه در فرآیند طراحی حضور داشته باشند. آموزش نیز نباید به روزهای پایانی پروژه محدود شود. افراد باید بدانند:
- چه چیزی تغییر کرده است؟
- چرا این تغییر ایجاد شده؟
- سیستم چه کاری انجام میدهد؟
- چه مسئولیتی همچنان بر عهده آنهاست؟
- در صورت بروز خطا یا شرایط استثنایی چه اتفاقی میافتد؟
در این صورت، اتوماسیون بهجای اینکه یک تغییر تحمیلی باشد، به بخشی از روش جدید انجام کار تبدیل میشود.
۴. دادهای که برای اتوماسیون آماده نیست
داده، یکی از پایههای اصلی اتوماسیون هوشمند است.
سیستمی که باید بر اساس اطلاعات مشتری، محصول، سفارش، موجودی یا سوابق مالی تصمیم بگیرد، نمیتواند عملکرد قابلاعتمادی داشته باشد اگر این دادهها ناقص، تکراری، ناسازگار یا پراکنده باشند. برای مثال، ممکن است یک مشتری در دو سیستم با دو نام متفاوت ثبت شده باشد، اطلاعات تماس او ناقص باشد یا موجودی ثبتشده در سیستم فروش با موجودی واقعی انبار مطابقت نداشته باشد. در چنین شرایطی، مشکل الزاماً از الگوریتم یا مدل هوش مصنوعی نیست. سیستم در حال کار کردن با دادهای است که کیفیت لازم را ندارد.
راهکار چیست؟
پیش از پیادهسازی، وضعیت دادهها باید بررسی شود. این بررسی میتواند شامل:
- شناسایی منابع داده
- بررسی کیفیت و کامل بودن اطلاعات
- حذف یا ادغام دادههای تکراری
- استانداردسازی ساختار داده
- تعیین منبع اصلی هر نوع اطلاعات
- تعریف نحوه تبادل داده میان سیستمها
باشد.
هرچه اتوماسیون به تصمیمگیریهای مهمتر نزدیک شود، اهمیت این مرحله نیز بیشتر میشود.
۵. انتظار اینکه اتوماسیون یکباره همهچیز را حل کند
یکی دیگر از اشتباهات پروژههای اتوماسیون، تعریف انتظارات غیرواقعی است. گاهی پروژه با این تصور آغاز میشود که با اضافه کردن هوش مصنوعی، بخش بزرگی از مشکلات عملیاتی سازمان بلافاصله برطرف خواهد شد.
در عمل، اتوماسیون یک پروژه یکمرحلهای نیست.
فرآیندها تغییر میکنند، حجم کار تغییر میکند، کاربران رفتارهای جدیدی پیدا میکنند، دادهها تغییر میکنند و نیازهای سازمان در طول زمان توسعه پیدا میکنند. بنابراین راهکاری که امروز مناسب است، ممکن است چند ماه بعد به اصلاح یا توسعه نیاز داشته باشد.
راهکار چیست؟
پروژه باید با اهداف مشخص و قابلاندازهگیری شروع شود. برای مثال:
- کاهش زمان انجام یک فرآیند
- کاهش ورود دستی اطلاعات
- کاهش خطا
- افزایش سرعت پاسخگویی
- کاهش هزینه عملیاتی
- افزایش ظرفیت تیم بدون افزایش متناسب نیروی انسانی
بعد از مشخص شدن شاخصها، میتوان پروژه را در مقیاس محدودتر اجرا کرد، نتیجه را سنجید و سپس آن را توسعه داد. این رویکرد هم ریسک پروژه را کاهش میدهد و هم امکان اصلاح مسیر را فراهم میکند.
۶. رها کردن سیستم بعد از راهاندازی
راهاندازی یک سیستم، پایان پروژه اتوماسیون نیست.
یکی از مشکلاتی که در پروژههای اتوماسیون اتفاق میافتد این است که تمام توجه سازمان تا زمان اجرا روی پروژه متمرکز است، اما بعد از راهاندازی، مسئولیت پایش و بهبود سیستم مشخص نیست. در حالی که یک سیستم اتوماسیون باید در طول زمان بررسی شود. ممکن است نرخ خطا افزایش پیدا کند، یک فرآیند جدید به سازمان اضافه شود، ساختار داده تغییر کند یا کاربران روش متفاوتی برای استفاده از سیستم پیدا کنند. بدون پایش، بسیاری از این تغییرات دیر شناسایی میشوند.
راهکار چیست؟
· برای سیستم باید یک چرخه مستمر Monitoring → Feedback → Optimization تعریف شود.
· شاخصهای عملکرد باید قابل مشاهده باشند و مشخص باشد چه کسی مسئول بررسی آنهاست.
· همچنین باید برای تغییر فرآیندها، اصلاح اتوماسیون و مدیریت خطاها یک سازوکار مشخص وجود داشته باشد.
اتوماسیون موفق سیستمی نیست که فقط یکبار درست کار کند؛ سیستمی است که بتواند همراه با کسبوکار تغییر کند.
اتوماسیون هوشمند موفق چه ویژگیهایی دارد؟
با کنار هم گذاشتن این چالشها، یک نکته مهم مشخص میشود: موفقیت اتوماسیون بیشتر از آنکه به یک ابزار خاص وابسته باشد، به نحوه طراحی سیستم وابسته است. یک پروژه موفق معمولاً از چند اصل پیروی میکند:
۱. مسئله کسبوکار قبل از فناوری
ابتدا باید مشخص شود چه مسئلهای قرار است حل شود و چه نتیجهای برای کسبوکار اهمیت دارد.
۲. نگاه End-to-End به فرآیندها
فرآیندها نباید جدا از یکدیگر دیده شوند. ارتباط میان فروش، مالی، منابع انسانی، پشتیبانی، عملیات و سایر بخشها اهمیت دارد.
۳. معماری قابل توسعه
سیستم باید بهگونهای طراحی شود که با رشد سازمان، اضافه شدن فرآیندهای جدید یا تغییر فناوری، امکان توسعه داشته باشد.
۴. داده قابل اعتماد
اتوماسیون هوشمند باید بر پایه دادهای باشد که ساختار، کیفیت و مالکیت آن مشخص است.
۵. Human-in-the-Loop در نقاط لازم
همه تصمیمها الزاماً نباید خودکار شوند. در فرآیندهای حساس یا موارد استثنایی، باید امکان دخالت و تصمیمگیری انسان وجود داشته باشد.
۶. اندازهگیری و بهینهسازی
عملکرد اتوماسیون باید با شاخصهای مشخص سنجیده شود و بر اساس داده و بازخورد، بهبود پیدا کند.
راهحل اتوماسیون هوشمند از کجا شروع میشود؟
اگر قرار باشد اتوماسیون صرفاً به معنای «خودکار کردن چند کار» باشد، ابزارهای مختلفی میتوانند این کار را انجام دهند. اما زمانی که هدف، تغییر شیوه انجام کار در یک سازمان باشد، مسئله پیچیدهتر میشود. در این حالت باید ابتدا در جریان فرآیندنگاری، ساختار کسبوکار، فرآیندها، سیستمهای موجود، دادهها و نقاط اتصال میان آنها بررسی شود. سپس مشخص شود کدام بخشها باید خودکار شوند، کدام قسمتها به هوش مصنوعی نیاز دارند و کجا همچنان حضور انسان ضروری است. به همین دلیل، Intelligent Process Automation را بهتر است یک پروژه فناوری صرف نبینیم؛ بلکه آن را بخشی از طراحی و بهبود سیستم عملیاتی کسبوکار بدانیم.
زیمر چگونه در پروژههای اتوماسیون هوشمند کمک میکند؟
در زیمر، نقطه شروع پروژه، انتخاب ابزار نیست؛ شناخت مسئله و فرآیند کسبوکار است. ابتدا فرآیندهای موجود بررسی میشوند تا مشخص شود کجا بیشترین ظرفیت برای بهبود وجود دارد. سپس معماری راهکار بر اساس نیازهای واقعی کسبوکار طراحی میشود.
بسته به مسئله، ممکن است یک فرآیند با یک اتوماسیون ساده حل شود، بخش دیگری به یک AI Agent نیاز داشته باشد و در بخشهای دیگر، اتصال چند سیستم یا توسعه یک راهکار اختصاصی ضروری باشد. این رویکرد کمک میکند اتوماسیون به یک مجموعه از راهکارهای جداگانه تبدیل نشود و در عوض، بخشی از یک سیستم منسجمتر برای کسبوکار باشد.
فرآیند همکاری زیمر میتواند شامل این مراحل باشد:
شناخت کسبوکار → تحلیل فرآیندها → طراحی راهکار → پیادهسازی → پایش و بهینهسازی
هدف، صرفاً کاهش چند فعالیت دستی نیست؛ هدف این است که فرآیندها سریعتر، دقیقتر، قابلاندازهگیری و قابلتوسعه شوند.
اتوماسیون هوشمند میتواند یکی از مهمترین ابزارهای بهبود عملیات سازمان باشد؛ اما موفقیت آن صرفاً به انتخاب فناوری مناسب بستگی ندارد. پروژه زمانی ارزش واقعی ایجاد میکند که از یک مسئله مشخص کسبوکار شروع شود، فرآیندها بهصورت یکپارچه دیده شوند، دادهها کیفیت مناسبی داشته باشند، کارکنان در طراحی و اجرا نقش داشته باشند و سیستم پس از راهاندازی نیز بهصورت مستمر پایش و بهینه شود.
در نهایت، سؤال درست این نیست که:
«چه چیزی را میتوانیم اتوماتیک کنیم؟»
بلکه بهتر است بپرسیم:
«کدام بخش از کسبوکار ما بیشترین ظرفیت را برای بهبود دارد و اتوماسیون هوشمند چگونه میتواند این بهبود را ایجاد کند؟»
این نقطهای است که اتوماسیون هوشمند از یک ابزار تکنولوژیک به یک راهکار واقعی برای رشد و بهبود کسبوکار تبدیل میشود. برای رسیدن به پاسخ این سوال میتوانید با ما تماس بگیرید.