چالش
چگونه زیمر با یک دستیار هوشمند سفر، پشتیبانی ۲۴ ساعته و چندزبانه را برای یک آژانس مسافرتی فراهم کرد؟
Oxytrip یک آژانس مسافرتی مستقر در امارات متحده عربی است که به مشتریانی از سراسر کشورهای حوزه خلیج فارس خدمات ارائه میدهد؛ بازاری که در آن ممکن است یک مکالمه، تنها در چند دقیقه بین زبانهای عربی، فارسی، اردو، هندی، روسی و انگلیسی جابهجا شود. مانند بسیاری از آژانسهای در حال رشد، Oxytrip نیز با چالشی جدی روبهرو بود؛ حجم درخواستهای مشتریان هر روز بیشتر میشد، اما ایجاد یک تیم پشتیبانی ۲۴ ساعته که بتواند به تمام این زبانها پاسخ دهد، بدون افزایش چشمگیر تعداد نیروها و هزینههای عملیاتی، عملاً امکانپذیر نبود.
زیمر برای حل این مسئله، یک دستیار هوشمند سفر (AI Travel Assistant) طراحی کرد؛ سیستمی که صرفاً یک چتبات ساده روی وبسایت نبود، بلکه یک لایه کامل از پشتیبانی و فروش بود که دقیقاً در همان کانالهایی فعالیت میکرد که مشتریان Oxytrip هر روز از آنها استفاده میکردند.
چالشهای اصلی پروژه
پیش از طراحی هر راهکاری، ابتدا فرآیندهای پشتیبانی Oxytrip را بهصورت کامل بررسی کردیم تا مشخص شود فشار اصلی دقیقاً از کجا ایجاد میشود.
۱. نیاز به پشتیبانی ۲۴ ساعته
سفر محدود به ساعت کاری نیست.
کاربران در هر ساعت از شبانهروز درباره پرواز، ویزا یا رزرو سؤال دارند و پاسخگویی با تأخیر، مستقیماً به از دست رفتن فرصت فروش منجر میشود. از طرف دیگر، ایجاد یک تیم پشتیبانی شبانهروزی هزینه بسیار بالایی دارد.
۲. مشتریانی با زبانهای مختلف
مشتریان Oxytrip تنها انگلیسیزبان نبودند.
کاربران عربزبان، فارسیزبان، اردو، هندی و روسی انتظار داشتند به زبان خودشان پاسخ دریافت کنند، نه اینکه منتظر بمانند تا کارشناس مسلط به آن زبان در دسترس قرار بگیرد.
۳. حجم بالای سوالات تکراری
بخش بزرگی از زمان کارشناسان صرف پاسخ به سوالاتی میشد که تقریباً همیشه یک پاسخ ثابت داشتند.
مانند:
- میزان بار مجاز
- قوانین چکاین
- مدارک موردنیاز
- شرایط ویزا
- قوانین استرداد بلیت
- روشهای پرداخت
این پرسشها درآمد مستقیمی ایجاد نمیکردند، اما زمان ارزشمند کارشناسان فروش را اشغال میکردند.
۴. ریسک پاسخ اشتباه
در صنعت گردشگری، یک پاسخ اشتباه فقط یک خطای ساده نیست.
اگر سیستم اطلاعات نادرستی درباره شرایط ویزا، قوانین استرداد یا قیمت پرواز ارائه دهد، ممکن است مشتری کل سفر خود را از دست بدهد و اعتبار برند نیز آسیب ببیند. به همین دلیل، استفاده از یک چتبات عمومی که ممکن است بر اساس حدس پاسخ تولید کند، راهکار مناسبی نبود.
۵. واتساپ؛ کانال اصلی ارتباط با مشتریان
در بازار کشورهای حوزه خلیج فارس، واتساپ مهمترین کانال ارتباطی میان مشتری و کسبوکار است. اما زمانی که پاسخهای ربات و اپراتور انسانی بدون ساختار مشخص از یک شماره ارسال شوند، هم مشتری سردرگم میشود و هم تیم پشتیبانی نمیداند چه زمانی باید وارد گفتگو شود.
راهحل
راهکاری که زیمر طراحی کرد:
برای حل این چالشها، زیمر یک دستیار هوشمند سفر (AI Travel Assistant) طراحی کرد؛ سیستمی که فراتر از یک چتبات معمولی عمل میکند و بهعنوان یک لایه هوشمند میان مشتری، تیم فروش و سیستم رزرو آژانس قرار میگیرد.
این دستیار از طریق وبسایت و واتساپ در دسترس مشتریان است، به پایگاه دانش اختصاصی Oxytrip متصل میشود، امکان جستجوی لحظهای پروازها را از طریق سیستم رزرو آژانس فراهم میکند و هر زمان که موضوعی نیازمند تصمیم انسانی باشد، گفتگو را همراه با تمام اطلاعات لازم به کارشناس مربوطه منتقل میکند.
مهمترین اصل در طراحی این سیستم، یک قانون ساده بود:
دستیار هوشمند فقط بر اساس اطلاعات تأییدشده پاسخ میدهد؛ نه حدس میزند، نه اطلاعات تولید میکند و نه درباره موضوعاتی که از آنها مطمئن نیست اظهار نظر میکند.
به همین دلیل، هر پیام مشتری قبل از پاسخ، یک مسیر مشخص را طی میکند. ابتدا سیستم زبان و هدف پیام را تشخیص میدهد، سپس بررسی میکند آیا پاسخ موردنظر در دانش تأییدشده سازمان وجود دارد یا خیر. اگر پاسخ مطمئن باشد، مستقیماً به مشتری ارائه میشود و اگر نیاز به تصمیم انسانی، بررسی مدارک یا پرداخت باشد، گفتگو به اپراتور منتقل میشود. در هر دو حالت، تمام مکالمات ثبت و قابل پیگیری هستند.
دستیار هوشمند چه کارهایی انجام میدهد؟
پاسخگویی هوشمند به سوالات پرتکرار
دستیار میتواند در لحظه به رایجترین سوالات مشتریان پاسخ دهد، از جمله:
- قوانین بار مجاز
- شرایط چکاین
- مدارک موردنیاز سفر
- اطلاعات ویزا
- قوانین کنسلی و استرداد
- روشهای پرداخت
- اطلاعات هتلها
تمام پاسخها صرفاً از پایگاه دانش تأییدشده Oxytrip استخراج میشوند و مشتری پاسخ را به همان زبانی دریافت میکند که سؤال خود را مطرح کرده است.
جستجوی زنده پرواز
یکی از مهمترین قابلیتهای این پروژه، اتصال مستقیم دستیار به سیستم رزرو پرواز Oxytrip است. بهجای اینکه مشتری تنها اطلاعات کلی دریافت کند، سیستم میتواند بهصورت لحظهای پروازها را جستجو کرده و نتیجه واقعی را نمایش دهد.
برای مثال، اگر کاربر فقط نام شهر را وارد کند، سیستم بهصورت خودکار آن را به فرودگاه صحیح تبدیل میکند، اطلاعات را از سیستم رزرو دریافت کرده و تا پنج گزینه واقعی شامل قیمت، ساعت حرکت و تعداد توقفها را مستقیماً در همان گفتگو نمایش میدهد. همچنین در صورت انعطافپذیر بودن تاریخ سفر یا وجود فرودگاههای جایگزین، پیشنهادهای هوشمند نیز ارائه میشود.
آمادهسازی لید برای تیم فروش
این دستیار تنها به سوالات پاسخ نمیدهد. در طول گفتگو، اطلاعات موردنیاز برای رزرو را نیز جمعآوری میکند؛ مانند:
- مبدا و مقصد
- تاریخ سفر
- تعداد مسافران
- نوع درخواست
پس از تکمیل اطلاعات، یک خلاصه کامل و آماده از درخواست مشتری در اختیار کارشناس فروش قرار میگیرد تا فرآیند رزرو و پرداخت بدون نیاز به تکرار اطلاعات آغاز شود. در نتیجه، زمانی که مکالمه به اپراتور منتقل میشود، تیم فروش با یک لید آماده خرید روبهرو است، نه یک گفتگوی ابتدایی.
نیاز به تصمیم انسانی
این سیستم مرز مشخصی میان پاسخهای خودکار و تصمیمهای انسانی تعریف کرده است. موضوعاتی مانند:
- پرداخت
- رزرو نهایی
- بررسی مدارک
- شرایط خاص ویزا
- هر موردی که خارج از اطلاعات تأییدشده باشد
هیچگاه بهصورت خودکار پاسخ داده نمیشوند.
در چنین شرایطی، گفتگو همراه با تمام اطلاعات جمعآوریشده به کارشناس مربوطه منتقل میشود تا مشتری بدون وقفه، ادامه فرآیند را با یک اپراتور واقعی دنبال کند.
یک نمونه واقعی از عملکرد سیستم
فرض کنید کاربری در واتساپ پیام میدهد:
«برای هفته آینده پروازی به کراچی دارید؟»
از نگاه مشتری، تنها یک سؤال ساده پرسیده شده است.
اما در پشت صحنه، سیستم ابتدا تشخیص میدهد که این یک درخواست جستجوی پرواز است و متوجه میشود اطلاعاتی مانند مبدا، تاریخ دقیق و تعداد مسافران هنوز مشخص نیست. بنابراین، این اطلاعات را مرحلهبهمرحله و به زبان خود مشتری دریافت میکند.
کاربر پاسخ میدهد:
«از دبی، بیستم ماه، دو نفر»
سیستم، شهرها را به کدهای صحیح فرودگاهی تبدیل میکند، جستجوی زنده را در سیستم رزرو انجام میدهد و بهترین گزینههای موجود را همراه با قیمت، زمان پرواز و تعداد توقفها نمایش میدهد.
اگر مشتری یکی از گزینهها را برای رزرو انتخاب کند، سیستم یکبار دیگر قیمت را بهروزرسانی کرده و سپس تمام اطلاعات سفر را در قالب یک خلاصه کامل به کارشناس فروش ارسال میکند تا فرآیند پرداخت و صدور بلیت آغاز شود.
در نتیجه، مشتری هیچ اطلاعاتی را دوباره تکرار نمیکند و کارشناس نیز از همان لحظه اول، تمام جزئیات موردنیاز را در اختیار دارد.
این تنها یک نمونه از عملکرد سیستم است. دستیار هوشمند زیمر همچنین میتواند درخواستهای مبهم (مانند «بعد از عید») را به تاریخهای واقعی تبدیل کند، در صورت نامشخص بودن مقصد، شهر مناسب را از کاربر دریافت کند و اگر پروازی موجود نباشد، نزدیکترین گزینههای ممکن را پیشنهاد دهد؛ بدون اینکه وارد حدس و گمان یا ارائه اطلاعات غیرمعتبر شود.
حفظ امنیت و اعتبار برند؛ مهمترین اصل در طراحی سیستم
یکی از ارزشمندترین بخشهای این پروژه، قابلیت جستجوی پرواز یا پشتیبانی چندزبانه نیست؛ بلکه سازوکاری است که از اعتبار برند Oxytrip محافظت میکند. در بسیاری از سیستمهای مبتنی بر هوش مصنوعی، بزرگترین خطر این نیست که سیستم پاسخی نداشته باشد؛ بلکه این است که با اطمینان، پاسخ اشتباه بدهد.
در صنعت گردشگری، یک پاسخ نادرست درباره شرایط ویزا، قوانین استرداد، قیمت بلیت یا مدارک سفر میتواند به از دست رفتن اعتماد مشتری و حتی خسارت مالی منجر شود. به همین دلیل، در این پروژه یک اصل غیرقابلتغییر تعریف شد:
دستیار هوشمند فقط از اطلاعات تأییدشده استفاده میکند.
اگر اطلاعات موردنیاز در پایگاه دانش وجود نداشته باشد، یا میزان اطمینان سیستم از پاسخ کافی نباشد، مکالمه مستقیماً به کارشناس انسانی منتقل میشود. به بیان دیگر، این سیستم ترجیح میدهد پاسخ ندهد تا اینکه پاسخ اشتباه ارائه کند.
کنترل کامل، در اختیار تیم Oxytrip
یکی دیگر از اهداف این پروژه، ایجاد سیستمی بود که تیم Oxytrip بتواند بدون وابستگی دائمی به تیم فنی، آن را مدیریت و بهروزرسانی کند. به همین دلیل، تمام مکالمات و تعاملات سیستم بهصورت کامل ثبت و قابل بررسی هستند.
مدیران مجموعه میتوانند:
- تمامی گفتگوها را مشاهده و تحلیل کنند.
- موارد ارجاعشده به کارشناسان را بررسی کنند.
- سطح اطمینان پاسخهای سیستم را ارزیابی کنند.
- پایگاه دانش را بهروزرسانی یا اصلاح کنند.
- میزان حساسیت سیستم در پاسخگویی را تنظیم کنند.
- برای هر کانال ارتباطی، دستیار را فعال یا غیرفعال کنند.
به این ترتیب، سازمان همیشه کنترل کامل بر نحوه عملکرد دستیار هوشمند خود خواهد داشت.
نتایج
نتایج پروژه
پیادهسازی این دستیار هوشمند، تغییرات قابلتوجهی در فرآیند پشتیبانی و فروش Oxytrip ایجاد کرد.
پشتیبانی ۲۴ ساعته، بدون افزایش نیروی انسانی
اکنون مشتریان میتوانند در هر ساعت از شبانهروز، از طریق وبسایت یا واتساپ با دستیار هوشمند ارتباط برقرار کنند و پاسخ خود را بدون انتظار دریافت کنند. این پوشش دائمی، بدون استخدام نیروی جدید و بدون افزایش هزینههای عملیاتی فراهم شده است.
ارائه خدمات به بیش از ۸ زبان
با استفاده از قابلیت ترجمه دوطرفه، یک تیم کوچک میتواند به مشتریانی با زبانهای مختلف خدمات ارائه دهد. مشتری به زبان مادری خود گفتگو میکند و کارشناس نیز پاسخ را به زبان خود مشاهده میکند؛ بدون اینکه هیچکدام نیاز به دانستن زبان طرف مقابل داشته باشند.
این قابلیت، امکان پشتیبانی همزمان از زبانهایی مانند:
- عربی
- فارسی
- اردو
- هندی
- روسی
- انگلیسی
و سایر زبانها را فراهم کرده است.
جستجوی زنده پرواز در دل گفتگو
کاربر دیگر نیازی ندارد برای اطلاع از قیمت یا ظرفیت پرواز، از گفتگو خارج شود. دستیار هوشمند بهصورت لحظهای پروازها را جستجو کرده و بهترین گزینهها را مستقیماً در همان مکالمه نمایش میدهد. این موضوع فاصله میان «استعلام قیمت» و «آمادگی برای خرید» را به حداقل رسانده است.
هزینه عملیاتی بسیار پایین
یکی از مهمترین ویژگیهای این پروژه، معماری بهینه آن است.
به کمک استفاده از کش هوشمند، مسیرهای پردازشی سریع و ساختار سبک سیستم، هزینه اجرای این دستیار در مقایسه با ارزش عملیاتی آن بسیار پایین باقی مانده است. این یعنی کسبوکار میتواند بدون افزایش قابلتوجه هزینههای زیرساخت، از یک سیستم هوشمند و همیشه در دسترس استفاده کند.
تمرکز کارشناسان بر مکالمات ارزشمند
پیش از اجرای این پروژه، بخش زیادی از زمان کارشناسان صرف پاسخگویی به سوالات تکراری میشد. اکنون این دسته از درخواستها بهصورت خودکار مدیریت میشوند و تنها گفتگوهایی به تیم فروش منتقل میشوند که واقعاً آماده تبدیل شدن به مشتری هستند. در نتیجه، کارشناسان زمان بیشتری برای مذاکره، مشاوره و نهایی کردن فروش در اختیار دارند.
مسیر توسعه پروژه
این دستیار هوشمند از ابتدا بهگونهای طراحی شده که همراه با رشد کسبوکار توسعه پیدا کند. در نسخههای آینده، قابلیتهای زیر به آن اضافه خواهد شد:
- جستجوی هتل و پکیجهای مسافرتی با همان فرآیند هوشمند جمعآوری اطلاعات و انتقال به کارشناس فروش.
- رزرو و پرداخت مستقیم برای سفرهای ساده، بدون نیاز به دخالت اپراتور، تا کارشناسان روی درخواستهای پیچیدهتر تمرکز کنند.
- داشبورد مدیریتی برای نمایش شاخصهایی مانند نرخ پاسخگویی خودکار، مسیرهای پرتردد، نرخ تبدیل لیدها و عملکرد سیستم.
- ارتقای زیرساخت داده برای پاسخگویی به حجم بالاتر گفتگوها و توسعه سرویس در مقیاس بزرگتر.
جمعبندی
این پروژه بهخوبی نشان میدهد تفاوت میان یک چتبات معمولی و یک سیستم عملیاتی مبتنی بر هوش مصنوعی چیست.
یک چتبات صرفاً به سوالات پاسخ میدهد.
اما دستیار هوشمند طراحیشده توسط زیمر:
- موجودی واقعی پروازها را جستجو میکند.
- اطلاعات موردنیاز مشتری را جمعآوری میکند.
- سوالات پرتکرار را بهصورت خودکار پاسخ میدهد.
- از ارائه اطلاعات نادرست جلوگیری میکند.
- از اعتبار برند محافظت میکند.
- و در مناسبترین زمان، گفتگو را همراه با تمام اطلاعات لازم به کارشناس انسانی منتقل میکند. همه اینها، بدون اینکه تجربه مشتری پیچیدهتر شود.
آیا کسبوکار شما هم با چنین چالشهایی روبهروست؟
اگر حجم بالای درخواستهای پشتیبانی، نیاز به پاسخگویی چندزبانه یا افزایش مراجعات خارج از ساعات کاری، به یکی از دغدغههای کسبوکار شما تبدیل شده است، چنین راهکاری میتواند نقطه شروع تحول فرآیندهای ارتباط با مشتری باشد.
در زیمر، ما سیستمهای هوشمندی طراحی میکنیم که متناسب با فرآیندهای واقعی کسبوکار شما عمل میکنند.
اگر مایل هستید بررسی کنیم چنین سیستمی برای سازمان شما چگونه قابل پیادهسازی است، میتوانید با چتبات مشاوره تخصصی زیمر، مشاوره ابتدایی خود را انجام دهید.